La crisis del Coronavirus ha afectado a todos los negocios. Estos se han tenido que adaptar a las nuevas circunstancias. También los Contact Center. Estas empresas han tenido que implementar soluciones, como la de Cisco Cloud Contact Center, para mantener la actividad con su fuerza de trabajo desarrollando sus funciones laborales desde casa.

La Covid-19 ha impulsado aún más la implementación de este tipo de soluciones ya que, antes de la pandemia, las perspectivas eran muy optimistas.

Según publica Markets and Markets, el mercado global de las soluciones para Contact Center crecerá hasta los 35,3 mil millones de dólares el año 2023. Una cifra que significa un aumento espectacular si se tiene en cuenta que el año 2018 el mercado registró una cifra de negocio situada en los 17,7 mil millones de dólares.

Sin embargo, no todas las soluciones para Contact Center en la nube ofrecen todas las ventajas a las empresas. Las organizaciones que quieran aprovechar todas las ventajas de una solución como esta necesitan Cisco Cloud Contact Center.

¿Por qué te interesa esta herramienta para tu empresa?

Las compañías que implementan esta solución se benefician de las ventajas que aporta el Cloud Computing y de distintas funcionalidades avanzadas:

1. Distribución y gestión de colas automático

La solución se encarga de distribuir inteligentemente las llamadas que recibe la empresa entre los diferentes equipos de trabajo y los agentes que se encuentran desarrollando sus funciones en múltiples sitios. Además, distribuye las llamadas a aquellos agentes que se encuentran realizando sus funciones en remoto y que cada vez son más con la Covid-19.

Los criterios que se siguen para distribuir las llamadas se rigen en la prioridad, el valor y las necesidades del cliente para mejorar la productividad de los agentes y el servicio ofrecido al cliente.

Pero la solución también se puede configurar manualmente para adaptarla a las necesidades cambiantes. A través de una interfaz sencilla de utilizar, los supervisores pueden cambiar las estrategias de enrutamiento, sin conocimientos técnicos avanzados. Esto favorece la adaptación rápida a las nuevas condiciones que puedan surgir.

Además, como con la solución de Cisco, las llamadas en cola se almacenan en la nube, las empresas no saturan sus infraestructuras on-premises. De esta manera, se ahorran costes de hardware, ancho de banda, etc.

2. Muchas opciones de distribución de llamadas

El sistema ofrece una gama completa de opciones de distribución de llamadas para satisfacer una variedad de necesidades del centro de contacto. Las opciones de enrutamiento incluyen:

  • Distribución basada en las habilidades del agente. Esto ayuda a los centros de contacto a administrar las habilidades de los agentes para optimizar las estrategias de distribución de llamadas. A los agentes se les pueden asignar múltiples habilidades y diferentes tipos en función de sus competencias.
  • Distribución en función de la mayor disponibilidad del agente. Los contactos entrantes se dirigen al agente que ha estado disponible durante más tiempo.
  • Distribución basada en las capacidades de cada miembro del equipo de trabajo. El sistema permite la distribución de llamadas a números de teléfono, sin requerir que los agentes inicien sesión en el sistema. Esto es efectivo cuando las personas que atienden la llamada no son agentes tradicionales del centro de llamadas o las llamadas pueden ser respondidas por correo de voz, contestadores automáticos o grupos de búsqueda.
  • Distribución equilibrada. Esta modalidad se utiliza para distribuir las llamadas entre un equipo de trabajo basado en ratios especificados en la estrategia.

Todas estas opciones de distribución de llamadas se pueden configurar de manera sencilla a través de una interfaz intuitiva.

3. Disaster Recovery

La solución cuenta con una función de Disaster Recovery (DR) para que no se pierda ninguna llamada importante aunque la infraestructura tecnológica sufra un ataque.

Las empresas pueden redirigir sin problemas el tráfico del Contact Center durante emergencias inesperadas, como desastres naturales, cortes de instalaciones de transporte u otras interrupciones del suministro eléctrico. Un teléfono, un ordenador y conexión a Internet son todos los equipos que los agentes necesitan para ser productivos en cualquier lugar, gracias a Cisco Cloud Contact Center.

4. Administración sencilla

Los usuarios de la solución se benefician de una administración sencilla, gracias a un control Hub que ofrece una interfaz intuitiva. Para acceder a este panel de control, los agentes y los supervisores tienen que introducir un único login y password.

Desde este panel, se pueden configurar las distintas funcionalidades de la solución, monitorizar el comportamiento de las distintas llamadas y gestionar el resto de soluciones de Webex: Webex Teams, Meetings y Calling.

Si quieres que tu empresa se beneficie de todas las ventajas de contar con una solución de Contact Center en la nube, necesitas la solución que propone Cisco. SCC ofrece a las organizaciones Cisco Cloud Contact Center para que estas aprovechen el poder de la Transformación Digital y puedan liderar el mercado.

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