Mejora de la experiencia de usuario a través del Service Desk

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Mejora de la experiencia de usuario a través del Service Desk

Quienes están familiarizados con lo que denominamos servicios gestionados a las empresas ya conocerán qué es un Service Desk. No obstante, es relativamente habitual que haya cierta confusión en el reparto de papeles entre: los servicios del Service Desk, el Help Desk y el Call Center. Conviene, por tanto, empezar por clarificar cuál es la definición y el objetivo principal del Service Desk, así como por cuáles son sus tareas en la asistencia al cliente.

Un poco de historia

Previa a la aparición del Service Desk (que concibe la gestión de las tecnologías como un servicio a la empresa) fue el nacimiento del Help Desk. Esa “ayuda” con las TI apareció hace unas cuatro décadas, y su orientación era muy técnica, y carecía, al principio, de un enfoque en el cliente. Fue la llegada de las ITIL (por las siglas de IT Infrastructure Library) la que puso orden en la gestión de procesos TI, aportando toda una serie de buenas prácticas y recomendaciones. Conceptos de servicio a las personas como, por ejemplo, el tiempo que se tarda en resolver una incidencia, dieron sentido a la utilización del término “Service”.

Aun así, no sería hasta unos años después que se determinó que un adecuado servicio TI debía no solo responder de forma correcta a las demandas de los clientes, sino realizar una tarea preventiva y proactiva. Al estar en contacto directo con gran número de personas usuarias de TI, los profesionales de un Service Desk están en una posición inmejorable para reunir información de valor, y para asesorar, por tanto, sobre cómo plantear, implementar y hacer crecer los servicios TI de una empresa.

Service Desk: no confundir funciones

La segunda versión de las ITIL, a principios del nuevo siglo, coincidió con los cambios que la nueva década trajo en la economía: progresivo protagonismo de las tecnologías y de la digitalización, competencia a escala global, énfasis en la necesidad de aligerar costes (para estar en mejores condiciones de afrontar el nuevo escenario), etcétera. Eso convirtió los servicios TI en estratégicos, y muchos negocios decidieron confiarlos a terceros, y a la homogeneización de procesos que estos ofrecían.

Todo esto ha ido evolucionando (y la transformación sigue), pero sí es cierto que hay algunas características estables del Service Desk que lo diferencian de conceptos cercanos, pero distintos. Empecemos definiendo el Service Desk por oposición al resto. Por ejemplo, un Help Desk puede ofrecer información (tanto hacia fuera, consumidores, como hacia dentro, usuarios internos). No tiene por qué centrarse exclusivamente en TI, aunque también puede informar sobre esta cuestión. Es una forma de centralizar la gestión del flujo de información y soporte sobre distintas cuestiones relacionadas con los procedimientos, productos y servicios de un negocio. Desde temas relacionados con las garantías, al soporte técnico, a la atención a la plantilla en cuestiones corporativas (por ejemplo, los beneficios sociales), etc.

Tampoco debemos confundirlo con un Call Center que atiende, sobre todo por teléfono, dudas, gestiones, etc. que plantean los clientes. O bien, actúa de forma proactiva (con telemarketing, por ejemplo) para apoyar los canales comerciales de la compañía.

Service Desk: mejorar la experiencia de usuario colocándolo en el centro

Se considera el Service Desk lo que en inglés se denomina SPOC, por las siglas de Single Point of Contact. ¿Entre quiénes? Entre quien provee los servicios IT y quienes los necesitan para su día a día. Es decir: es un servicio que solo se ocupa de IT (eso sí, en toda su extensa gama de posibilidades) y que centraliza todas las necesidades (reactivas y proactivas) de los usuarios.

Si bien ese “colocar en el centro” al cliente ya parece, de por sí, una mejora en la atención, para que haya mejora real, el servicio debe constar de ciertas características. En el caso de SCC, nuestros Service Desk cubren las incidencias (apertura y resolución) en un formato temporal 24x7x365. Contamos con profesionales capacitados para atender en diferentes idiomas (en ‘Business hours’, en español e inglés; ‘Out of hours’, en español, inglés, alemán, francés, italiano, portugués, ruso y rumano.

Además, contamos con diferentes opciones para la apertura y gestión de tickets, incluyendo un Portal de Autoservicio (con posibilidad de apertura y consulta 365x25x7). Y, por supuesto, mantenemos la titularidad de la incidencia desde la apertura hasta el cierre, informando al usuario en tiempo real del estado de la misma (lo que llamamos ServiceNow). De este modo, y de la mano de nuestros profesionales, su experiencia en relación a las TI dará un salto cualitativo que impulsará, a su vez, el futuro de su negocio.

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